Jak odmawiać – skutecznie i bez poczucia krzywdy?

Żyjąc pośród ludzi i wchodząc z nimi w przeróżne relacje na płaszczyźnie osobistej, zawodowej, czy też hobbystycznej powinniśmy wiedzieć, jak skutecznie i taktownie odmawiać. Niezależnie od tego, czy spotkamy się z prośbą o pomoc czy też biznesową ofertą, ani kto będzie ją do nas kierował – zdarzy się nam odmówić. A przynajmniej podjąć taką próbę. Zakładając, że nasz wewnętrzny sprzeciw znajduje oparcie w jakichś argumentach i taka, a nie inna decyzja nie jest dla nas samych bez znaczenia – powinniśmy zadbać, by wyrazić ją tak stanowczo, jak tylko wymaga tego sytuacja.

Kiedy odmowa wynika z przyczyn obiektywnych i dla każdego zrozumiałych, to właściwie nie ma żadnego problemu. Wystarczy tylko odmowę uzasadnić i po kłopocie. Co jednak w sytuacji, gdy przekonanie o niemożliwości spełnienia prośby jest czysto subiektywne lub gdy spełniając ją zrobilibyśmy to kosztem naszych własnych chęci lub interesów?

W dzisiejszym wpisie chciałem pokazać Wam pewien schemat budowy skutecznej odmowy. Takiej, która niezależnie od powodów, dla których chcecie ją wyrazić będzie skuteczna i nie wywoła u drugiej osoby poczucia skrzywdzenia czy niesprawiedliwości. Szczególnie w relacjach z najbliższymi bardzo ważne jest, by nikt nie poczuł się odrzucony. Komfort psychiczny jest potrzebny także nam – na pewno znacie wewnętrzny głos drążący sumienie długo po tym, jak bez powodu lub opryskliwie się komuś odmówiło. Z pewnością nie jest to miłe uczucie.

Jak w takim razie zbudować asertywną odmowę, która nie wpłynie negatywnie na nasze relacje z innymi? Posłużymy się następującymi elementami, zachowując podaną kolejność:

  1. Słowo NIE
  2. informacja o tym, że nie spełnimy prośby naszego rozmówcy/nie przyjmiemy jego propozycji
  3. uzasadnienie naszej decyzji
  4. ewentualne zmiękczenie

Nie wygląda na skomplikowane, prawda? Za to każdy z powyższych elementów jest bardzo ważny i razem z innymi tworzy integralną całość. Przekonacie się też, że rzetelne formułowanie odmowy wg tych wskazówek może Wam na początku sprawiać pewne trudności.

Siła całości komunikatu zawiera się w tym, że pozwala asertywnie wyrazić odmowę podając jako uzasadnienie PRAWDZIWE powody w sposób, który nie budzi zastrzeżeń co do wiarygodności komunikatu i nie kładzie się cieniem na relacji. Oczywiście pod warunkiem, że obie strony rozumieją, iż każdy ma prawo zarówno prosić, jak i odmawiać – konieczne są partnerskie, zdrowe relacje, które – paradoksalnie – często najtrudniej znaleźć wśród najbliższych, rodziny.

W czym tkwi siła poszczególnych elementów?

  • słowo NIE – odpowiada za stanowczość komunikatu, zarazem bezpośrednio i uczciwie pokazując już na początku, jaka jest nasza decyzja. To też najtrudniejsza część zdania, bo zwykle nawykowo zaczynamy od zmiękczenia – np. „Niestety, ale…”. Jak zobaczycie poniżej popełnia się w ten sposób aż dwa błędy. Staraj się ćwiczyć wyrażanie odmowy rozpoczynającej się na „nie”, pamiętając o tym, że możesz ją zmiękczyć stosując odpowiedni ton głosu i pozytywną mowę ciała.
  • informacja o decyzji – to krótka informacja, że nie postąpimy w oczekiwany sposób, domykająca słowo „nie” i formułująca wprost nasze stanowisko, nie pozostawiając rozmówcy pola do dyskusji.
  • uzasadnienie – przekazanie prawdziwych powodów odmowy przy użyciu odpowiednich słów. Dzięki temu nasza odmowa staje się zrozumiała i czytelna, minimalizując możliwość obrażenia się czy też poczucia niesprawiedliwości u drugiej osoby. Słowa które są bardzo często nadużywane, a których używać nie wolno to: „nie mogę”, „muszę”, „niestety”, „chciałbym, ale…”, „kiepska sprawa, bo…”. Zamiast nich stosuj np. takie jak: „chcę”, „wolę”, „postanowiłem”, „mam zamiar”, „zdecydowałem”. Jaką widzisz różnicę pomiędzy pierwszą a drugą grupą zwrotów? Używając takich słów, jak „nie mogę” czy „chciałbym, ale…” automatycznie nastawiasz rozmówcę na tryb szukania rozwiązania problemu. Nie usłyszał nic nieodwołalnie przesądzającego o odmowie, a zewnętrzne źródło Twojej decyzji, jakie zwykle kojarzy się ze zwrotami nakładającymi na nas przymus lub zakaz („nie mogę”, „muszę”) czy też zdradzające, że przecież „chcemy, ale…” – prowokują do poszukiwania rozwiązania problemu. Twój rozmówca chętnie pokaże Ci jak poradzić sobie z przeszkodą, dzięki czemu – ku jego radości – będziesz mógł spełnić jego prośbę. Na pewno znasz takie rozmowy. Musimy wtedy wyszukiwać coraz to nowe i bardziej sztuczne, brzmiące jak wymówka (którą przecież są) argumenty i ostatecznie albo się zgadzamy, albo niegrzecznie wysyłamy drugą osobę do diabła. W każdym przypadku przegrywamy. Co się jednak stanie, gdy powiemy „chcę” albo „postanowiłem”? Kto jest źródłem odmowy? My sami! Trudno dyskutować z czyimiś upodobaniami, gustem czy preferencjami. Jedyne, co rozmówca może powiedzieć, to zapytać – dlaczego? Ale zanim zdąży zadać pytanie pozna odpowiedź, bo za odpowiednim słowem musi iść krótkie uzasadnienie. Nie powinno zawierać usprawiedliwień ani przeprosin – masz prawo odmówić! Takie „postanowiłem” jest nie tylko zdecydowane i trudne do obalenia, ale też uczciwe i nie zostawiające miejsca na podejrzewanie nas o tworzenie wymówek.
  • ewentualne zmiękczenie – ewentualne, ponieważ zwykle stosujemy je w rozmowie z bliskimi, ważnymi dla nas osobami, przy innych okazjach pomijając. W rozmowie ze sprzedawcą czy agentem ubezpieczeń zmiękczenie jest wręcz niewskazane, chyba że zależy nam na tym, by poczuł się dobrze. Dzięki zmiękczeniom łagodzimy fakt odmowy, przy czym pozostajemy szczerzy i zdecydowani. Jak zmiękczać? Dodane na zakończenie „przykro mi” (ale nie: „przepraszam”, bo to już tłumaczenie się) czy też techniki takie jak: ‚kocham, ale nie dam’ (podkreślenie dużej wagi relacji mimo odmowy przystania na tę konkretną prośbę) lub ‚uprzedzenie’ (gdy możemy przewidzieć prośbę – informujemy drugą osobę o naszych planach jeszcze zanim zada nam pytanie) z pewnością złagodzą cały przekaz.

Na zakończenie coś luźniejszego – mała anegdota

Odebrałem kiedyś telefon od pracownika mojego banku, który chciał poinformować mnie o nowej usłudze i zachęcić do jej kupna. Usługa wymagała niewielkich, lecz regularnych płatności, oferując w zamian możliwości, które nie spotkały się z moim zainteresowaniem. Po krótkiej prezentacji oferty pani z banku zapytała „czy może zdalnie aktywować mi usługę”. Odmówiłem, uzasadniając, że nie jestem usługą zainteresowany. Pani w tym momencie powróciła do zachwalania oferty i kończąc ostanie zdanie płynnie przeszła do: „czyli rozumiem, że uruchamiamy usługę na pana koncie?”. Powtórzyłem swoją kwestię. Musiałem to zrobić jeszcze raz, bo pani wytrwale starała się przemówić mi do rozsądku i wyciągnąć węża z kieszeni. Świadomość bycia natrętnie manipulowanym była dość irytująca, ale mając ją mogłem kontynuować naszą grę. Podziękowałem za telefon i jasne przedstawienie mi oferty i raz jeszcze powtórzyłem, żeby pani nic nie klikała, bo nie jestem zainteresowany. I popełniłem błąd, bo nie uzasadniłem mojego braku zainteresowania. Pani mogła w tym momencie zapytać „dlaczego?” i przerzucalibyśmy się argumentami, ale była dobra w swoim fachu i zadała nawet lepsze pytanie – „co musiałoby się stać, by zmienił pan zdanie?”. Przejęła inicjatywę, zmuszając mnie do poszukiwań lekarstwa na własną odmowę. Chwilę padały argumenty i kontrargumenty, aż w końcu podałem argument obiektywny, z którym nie mogła dłużej polemizować. Po części skuteczna okazała się metoda „zdartej płyty” – konsekwentne powtarzanie odmowy aż do skutku.

Ta krótka rozmowa telefoniczna sprawiła mi ostatecznie wiele radości i satysfakcji, bo nie tylko zachowałem się asertywnie (mimo poważnych problemów i popełnionych błędów), ale też poznałem nowe mechanizmy wykorzystywane po „drugiej stronie” – przez osobę nakłaniającą nas do przyjęcia oferty/spełnienia prośby. Stosując opisaną w artykule metodę asertywnej odmowy mógłbym skrócić rozmowę do minimum i uniknąć wyczerpującej psychicznie „walki na argumenty”. Wystarczyłby np. taki komunikat:

„Nie, proszę nie załączać tej usługi dla mojego konta, bo nie chcę płacić za funkcje, z których nie będę korzystał”.

I doceniając profesjonalizm pracowniczki banku mógłbym dorzucić zmiękczenie – „Dziękuję jednak za telefon i jasne przedstawienie mi oferty” :)

Jak radzicie sobie z odmawianiem na czyjeś prośby? A na oferty różnych firm? Czy trudniej jest Wam odmówić bliskim czy raczej kłopoty macie z asertywną odmową wobec nieznajomych? Podziel się z innymi swoimi spostrzeżeniami! Jeżeli wpis Ci się spodobał – możesz także polubić go na Facebooku :) (kliknij poniżej)

Reklamy

6 thoughts on “Jak odmawiać – skutecznie i bez poczucia krzywdy?

  1. Wpis fajny, ale nie będę go lubić na Facebooku :P

    Ja osobiście mam problemy z odmawianiem moim bliskim. W większości przypadków wykorzystują mnie jak tylko chcą, bo ja nie mogę sobie poradzić z tym łazikującym za mną proszącym spojrzeniem. Jest mi z tym źle i nie mam na to pomysłu, więc chętnie wybróbowałabym jakieś skuteczne (lub chociaż trochę skuteczne) sposoby…. doradźcie mi cosik…..
    Natomiast z obcymi nie mam problemu. Najczęściej „nie dziękuję, nie jestem zainteresowana/nie chcę” powiedziane stanowczym acz miłym tonem załatwia sprawę. W ramach opisanego we wpisie „zmiękczenia” dodaję uśmiech (o ile rozmowa jest bezpośrednia).
    W przypadkach takich jak ten opisany w anegdocie, gdy rozmówca naciska lub/i troszkę manipuluje zdarza mi się być złośliwą :P Wiem, że to nie ładnie i nie asertywnie ale jak ktoś przekroczy granice kultury to czasami nie mogę się powstrzymać ;) i w sytuacji takiej jak opisana powiedziałabym, że nie chcę, bo nie mam pieniędzy i nie muszę się pani z tego faktu tłumaczyć…..trochę ostro ale w ostateczności na natrętów co nie znają słowa „nie” pomaga :)

  2. Nikt nie ma pomysłów co doradzić Popaprałce?

    Według mnie to przede wszystkim kwestia wytyczenia granic i ustalenia wspólnych zasad obowiązujących wszystkich członków rodziny. Wiadomo, że w domu są równi i równiejsi – rodzice mają swoje prawa w pewnych sferach, dzieci w innych – ale mnie chodzi o ustalenie zasad komunikacji między bliskimi.

    U mnie funkcjonuje na przykład taka zasada, że jeżeli zależy nam na swojej pomocy lub chcemy coś zaproponować, to staramy się to robić z tygodniowym wyprzedzeniem. Wtedy każdy ma czas, by ustawić swój kalendarz i wygospodarować odpowiednią chwilę. Jeżeli coś wypłynie spontanicznie, to nie mamy do siebie żalu jeżeli ktoś odmówi :) Oczywiście nie można popadać w skrajności – np. zasada 2 minut, o której pisałem na blogu, skutecznie realizuje wiele spraw od razu :) Głupotą byłoby wpisywanie w kalendarz na za tydzień „wbić gwóźdź na obrazek” czy „pomóc przestawić mebel”.

    Ważne też, by nauczyć się szanować nawzajem nie tylko swój czas, ale też preferencje – może lepiej poprosić o coś kogoś innego, niż zmuszać osobę, która tego nie cierpi?

    Na razie nie mam innych pomysłów. Dorzucicie coś?

    Napisałaś w komentarzu o „trochę ostrej” metodzie – nie jest to asertywna odmowa, bo nie zapewnia tego komfortu utrzymania relacji, o jakim pisałem, ale w wielu sytuacjach wcale nam na tym nie zależy – co więcej, gdy zmiękczamy takie sytuacje to zwykle otrzymujemy nieskuteczne rezultaty. I muszę przyznać, że Twój przykład odmowy w sytuacji manipulującej pani z banku byłby lepszy niż opisany przeze mnie. Wszak nie zależało mi na utrzymywaniu pozytywnej relacji z tą panią, a zdecydowana, nieco ostra jak piszesz, odmowa skróciłaby czas „boksowania się” na linii.

    Dzięki za rozwinięcie tematu! :)

  3. Od dzisiaj powzięłam mocno postanowienie mocnej zmiany mojej postawy – uczę się na nowo pojęcia asertywności – i natknęłam się na tą stronę. Wszystko pięknie przedstawiasz o tej asertywności-ale co z osobami, które ewidentnie nie potrafią stanowczo powiedzieć nie,chociaż słuchając prośby danej osoby tylko takie słowo się jej ciśnie do ust-a w ostateczności mówi: „dobrzeeeee , spoko-dam rade”! a potem jest ta osoba zła na siebie, za nieprzespane noce, szukanie materiałów i wykonywanie pracy ponad siłę.
    ot to krótki opis mojego postępowania za które płacę wysoką cenę – a i tak ostatecznie nie otrzymuję za to odpowiedniego podziękowania:( Jestem zła na siebie i na innych równocześnie:((
    A co w takim przypadku jak ja mam. Koleżanka poprosiła mnie o napisanie pracy licencjackiej, tzn II rozdziałów. Najpierw odmawiałam, bo dawno już nic nie pisałam i nie wiem czy dam sobie radę z tematem-ale ostatecznie wzięłam temat do przeczytania-i okazało się, że nie będzie aż taki ciężki-napisałam dwa rozdziały – i oddałam. Trzeci koleżanka miała pisać samodzielnie-jakieś ankiety, obliczenia metody itp…..
    Ostatecznie nie zrobiła nic – i nadal poprosiła mnie o pomoc – ja myśląc o odmowie „nie ” – oczywiście powiedziałam „dobrze ok” – i teraz po 2 dniach -wiem że nie dam rady nie mam siły, jestem przemęczona pracą przed komputerem we własnej pracy i mam problemy zdrowotne, no i postanowiłam odmówić i szukam pomysłu jak to zrobić bez urażenia jej.

    Wiem napiszecie, że to na własną prośbę tak mam – i ja to wiem – ale mi się wydaję, że jak powiem „nie” to będzie koniec świata. Trzymajcie za mnie kciuki – dzisiaj wieczorem odmawiam – ale przypłacę to rozstrojem nerwowym na dłuższą chwilę – bez poczucie winy nie obejdzie się:((

    p.s. dzięki za czytelne przedstawienie tematu asertywności – bardzo łatow przedstawione pomysły na jej poprawę.

  4. @nieasertywna witaj na blogu :)

    W swoim komentarzu poruszyłaś kilka problemów. Piszesz na początku, że zgadzasz się podejmować zobowiązania, wobec których jesteś nastawiona zdecydowanie negatywnie i w gruncie rzeczy nie chcesz ich brać na siebie. Jeżeli – jak wspomniałaś – masz z tym duży problem, to najlepszym wyjściem na początek będzie zastanowienie się nad przyczynami Twojego zachowania. Znając przyczyny i wiedząc już, że konsekwencje takiego nieasertywnego zachowania bywają dotkliwe, nie wspominając o złym samopoczuciu, będziesz mogła zacząć pracować nad zmianą swojej postawy. Dowiedz się, co każe Ci odpowiadać „tak” na cudze prośby i walcz z przyczynami. Jeżeli Ci się uda – nieasertywne zachowanie zniknie samo.

    Masz problem z odmawianiem wobec konkretnych osób czy generalnie? Jesteś osobą z natury nieśmiałą? Jak u Ciebie z poczuciem własnej wartości? Odpowiedz sobie na te pytania, a powinno być Ci łatwiej zdiagnozować źródło problemu. Bywa tak, że nie potrafimy odmówić pewnym osobom, bo boimy się ich reakcji, tego że się obrażą, albo staną smutne, lub też nie odwzajemnią pomocy w przyszłości. Inny przypadek to nieumiejętność odmawiania komukolwiek, która na ogół bierze się z małej pewności siebie.

    Istota asertywności sprowadza się troszeczkę do egoizmu, ale tego dobrze rozumianego – każdy powinien mieć na uwadze swoje dobro i nie poświęcać go wbrew swojej woli. Zwłaszcza, gdy nie otrzymuje w zamian żadnych korzyści – nie koniecznie wymiernych, na ogół wystarcza nam satysfakcja z bezinteresownej pomocy i szczęście innych ludzi. W opisywanej przez Ciebie sytuacji tego nie ma. Twoja pomoc jest niedoceniana, a Ciebie pożera frustracja.

    Inny poruszony przez Ciebie problem to odmowa po tym, jak wcześniej się zgodziłaś. Powinnaś unikać takich sytuacji, bo co innego asertywnie odmówić, a co innego nie wywiązać się z podjętego zobowiązania. Nie zmienia to jednak tego, że masz prawo odmówić. Daj znać, jak poszło.

    Pozdrawiam serdecznie

  5. Do nieasertywnej: szczerze powiem trudno jest Ci coś poradzić kiedy się tak mało wie. Myślę, że Krzysztof sugerując pewne pytania bardzo słusznie próbuje ustalić przyczyny, by móc problem rozwiązywać od początku i z sensem.
    Mam jednak pewną poradę dla Ciebie, ale tylko na sam początek. Nie będzie to zachowanie asertywne, ale pozwoli przełamać stereotyp, w którym zawsze i na wszystko się zgadzasz. Stosowałam ten myk gdy byłam młodsza i musiałam zrobić coś (bądź nie zrobić) co mi nie pasowało a było niejako „wymagane” w danym towarzystwie bądź dla utrzymania z kimś „dobrej” relacji. Otóż odmawiając tłumaczyłam się czynnikami zewnętrznymi, na które nie mam większego wpływu, nawet jeśli one nie istniały. Mogą to być np.: wcześniej podjęte zobowiązania (a przecież nie możesz złamać danego wcześniej słowa), szczególne obowiązki, finanse, nieobecność w danym czasie itp. Dobrze sprawdza się wplecenie wątku rodzinnego – mało kto dyskutuje z tym, że obiecałaś babci wysprzątać dom i pomóc w gotowaniu przed jej imieninami.
    Dla zbicia kogoś z tropu możesz również zamiast od razu odmawiać zapytać „a co ja z tego będę miała” , i gdy usłyszysz niesatysfakcjonującą odpowiedź dadać „wiesz co? ja Cię tak nie traktuję” z naciskiem na to jak bardzo jesteś urażona sytuacją – to najczęściej zamyka sprawę, ale uwaga bo interesant za jakiś czas jak pomyśli, że Ci już przeszło będzie męczyć znowu.

  6. Pingback: Link party i zbiór najlepszych linków - Kraina Rozwoju

Wyraź swoje zdanie!

Wprowadź swoje dane lub kliknij jedną z tych ikon, aby się zalogować:

Logo WordPress.com

Komentujesz korzystając z konta WordPress.com. Wyloguj / Zmień )

Zdjęcie z Twittera

Komentujesz korzystając z konta Twitter. Wyloguj / Zmień )

Zdjęcie na Facebooku

Komentujesz korzystając z konta Facebook. Wyloguj / Zmień )

Zdjęcie na Google+

Komentujesz korzystając z konta Google+. Wyloguj / Zmień )

Connecting to %s